jueves, 7 de octubre de 2010

Jornada Community Manager - Manuela Battaglini @manuelabat

Ayer tuve la posibilidad de asistir a una presentación por parte de Manuela Battaglini (Social Media Manager de Volkswagen España) en la escuela de negocios ESERP. Antes de nada quiero agradecer a ESERP la posibilidad que brindó a muchos de nosotros de participar en una jornada sumamente interesante. Aunque realmente lo que valió la pena fue la participación de la conferenciante. Me gustaría realizar un pequeño resumen de lo que aprendí ayer para compartirlo y de paso enfatizar los puntos que considero más importantes que un buen Community Manager debe tener en sus habilidades.

La introducción se basó en la explicación de la evolución de los medios de comunicación en los últimos tiempos hacia internet y las redes sociales. El Social Media, está basado en personas que obtienen cosas de otras personas y fundamentado en 3 pilares: Tecnología, Comunicación y Economía. Gracias a esta evolución, aparece el usuario con poder de información, algo que hasta el momento no había sucedido, pues la información por lo general estaba dentro de las empresas y no fuera. Aparece la figura del usuario como productor y consumidor, el PROSUMER.

CAMBIO DE PARADIGMA
Antes, los empresarios eran dueños de la información dentro de su empresa
Ahora, las personas estamos en medio como entes individuales y las empresas giran alrededor.

El Community Manager debe ayudar a la empresa a entender este cambio de paradigma. Debe coger la información y escoger, para que la empresa logre satisfacer las necesidades de la red. Y debe hacer entender que estamos en una oportunidad increíble para saber lo que nuestros clientes o usuarios quieren de nuestras marcas, productos, servicios,... y modificar la estrategia empresarial en función de esta información.

Por tanto, el Community Manager debe:
1º Realizar una evangelización interna dentro de la empresa para conseguir este cambio de paradigma
Debe entender que el empresario esté enfadado. Ya que las personas de la red le dicen cosas que no estaban en su estrategia empresarial que durante tantos años le había dado buen resultado

Cuáles son las funciones del Community Manager?
Pues realmente fáciles no lo son. Sobre todo en un mundo como el que vivimos, tan cambiante e impersonal. Por tanto, ser CM no es fácil. La primera y más importante es ESCUCHAR. La segunda es que debe FACILITAR y GESTIONAR que la gente hable entre ellos, es decir, MOTIVAR a la comunidad. Por último debe RASTREAR y MONITORIZAR la red, para ver donde está su empresa, que piensan de ella,etc.

Todo esto le lleva a disponer de una gran información, que debe servirte para tamizarla, traspasarla a otros departamentos dentro de la empresa e incorporarla en la Estrategia de la Empresa. De hecho, el CM deberá elaborar ESTRATEGIAS EN REDES SOCIALES, las principales son:
1- REPUTACIÓN ONLINE: En esta estrategia, el CM solo debe ESCUCHAR y ver cómo aplicar un PLAN para aplicar la información que está obteniendo.
2- HABLAR CON LOS USUARIOS: El CM lo puede hacer de distintas maneras. La primera lanzando algún tipo de video (con la finalidad de que sea viral) y que transmita el mensaje de la empresa, de una forma que el usuario vibre y sienta emociones). La segunda manera es hablar de tú a tú con los usuarios de la comunidad. Por último transmitir a través del Blog las ideas de la empresa. Si este blog lo realiza el CEO de la compañía, realmente humaniza muchísimo a la empresa y da confianza a los usuarios, pues son personas por lo general, inaccesibles.
3- INYECTAR ENERGIA EN LA COMUNIDAD: Se trata de conseguir que el Boca a Boca sea positivo y corra. Para esto hay que haber escuchado, hablado y planificado. Una web recomendada es http://www.womma.org/

Qué habilidades tiene que tener un Community Manager?
Es importante que el CM tenga formación en nuevas tecnologías o sienta un gran interés por este medio, pero existen unas habilidades que deben ser intrínsecas dentro de la personalidad del CM y que realmente no son fáciles de encontrar en nuestra sociedad:
- Debe ser CREATIVO, para poder gestionar diariamente la comunidad produciendo impacto sobre ella.
- Debe saber GESTIONAR INFORMACIÓ útil y valiosa, y saber limpiarla de ruidos.
- Debe ser CURIOSO en cómo la empresa va a utilizar y aplicar la información conseguida
- Debe tener DETERMINACIÓN y CARACTER, ya que confeccionar un grupo es difícil.
- Debe ser un LIDER, pero no como foco de atención , ya que el CM debe estar en la sombra, escuchando, observando, etc. Pero como buen líder, el CM debe ver más allá. Debe investigar para ver cómo mejorar. Es un inconformista y quiere ir siempre a mejor.
- Debe transmitir CARIÑO, con toda la comunidad. Cada opinión es una oportunidad, y cada usuario debe sentirse especial.
-Debe incluir habilidades sociales de comunicación 2.0 : humildad, transparencia, autenticidad, pasión, empatía, etc.
- Debe ser ARBITRO y MEDIADOR, ya que debe tener criterio para saber lo que molesta o no en una comunidad.
-Debe ser APASIONADO cuando transmita el mensaje de la empresa. Esto implica muchísima dedicación, pero si hay Pasión, los usuarios de la comunidad se verán más implicados con el mensaje.

Como punto final, nos transmitió, que el CM debe tener muy claro el MENSAJE que la empresa quiere trasladar a su comunidad, para lograr el beneficio para ambos.

Mi opinión: Estoy muy de acuerdo con todo lo que Manuela dijo, y la verdad es que me gustaría resaltar solamente algunas de las habilidades que el CM debe tener, pero que son muy transportables a otros ámbitos profesionales: HUMILDAD, SABER ESCUCHAR y PASIÓN. Realmente son 3 capacidades difíciles de encontrar en una sociedad que cada vez nos transmite otro tipo de valores. De estas 3, hay 2 que casi diría que no se pueden aprender, que la persona las debe tener ya en su interior: humildad y pasión.

Solo un último apunte, si te interesa más este tema, en AERCO podrás obtener muchísima más información.(Ver la web en mis enlaces preferidos).

Te animo a que escribas algún comentario sobre el post o lo compartas con más gente si te parece de utilidad.

1 comentario:

David dijo...

Este blog indica claramente las funciones del CM, muy interesante!
http://conniebensen.com/2009/02/28/community-manager-responsibilities-and-goals/